Comment gérer une communication de crise en entreprise ?

Avec l’évolution du digital, une marque peut subir une crise à n’importe quel moment. Un buzz négatif, fondé ou non, peut détruire l’image d’une marque en une heure. Image que l’entreprise a édifiée durant plusieurs années. Pour passer cette crise, l’entreprise doit mettre en place une stratégie de communication spécifique, aussi bien en interne qu’en externe.

Gestion de la crise en fonction de ses étapes

Une crise suit habituellement quatre phases :

• La genèse : caractérisée par des dysfonctionnements répétitifs. Ces signaux doivent être pris en compte par l’entreprise pour anticiper à temps la crise. Elle sera alors plus facile à gérer, notamment pour l’entreprise qui a mis en place une veille permanente, et qui a préétabli une stratégie de communication de crise, bien avant que celle-ci n’apparaisse.
• La tempête : la crise est avérée à ce stade. Il faut surtout suivre les médias pour avoir un aperçu extérieur de la crise et élaborer ainsi une stratégie de communication en réponse aux observations de la sphère digitale. Il faut, dans le calme, identifier les bons canaux pour communiquer auprès des clients. Quant au message à communiquer, il doit montrer une forte réactivité et surtout une crédibilité.
• La phase persistante : l’attention des médias se focalise sur la crise que subit l’entreprise. Seul un autre événement d’actualité pourra détourner leur attention.
• La cicatrisation : c’est la phase d’atténuation et de fin de la crise. Mais il ne faut pas baisser ses gardes, puisque la crise peut resurgir d’un moment à l’autre. Il ne faut pas oublier la communication d’après-crise et tirer des leçons de cette expérience.

Les règles d’or de la bonne gestion de la communication de crise

• Anticipez les crises en entreprise
• Mettre en place une cellule de crise opérationnelle
• Elaborer un plan de communication adapté
• Etablir au préalable une relation de confiance avec certains médias relais
• Transmettre directement le message via les médias sociaux
• Ne subissez pas la crise, gérez-la !